Управление клиентами и заявками (CRM)
Kernelix помогает гибко вести клиентов, обращения, сделки, сервисные заявки, задачи сотрудников и показатели работы в единой CRM-системе, которую можно донастроить под реальные процессы компании.
Современная CRM нужна не только отделу продаж. Через нее проходят заявки покупателей, обращения действующих клиентов, запросы в поддержку, повторные продажи, сервисное обслуживание, внутренние задачи, контроль сроков и коммуникации между отделами.
Платформа позволяет описать разные типы обращений, настроить скрипты обработки, разделить потоки по отделам, планировать задачи на сотрудников, считать KPI и вести произвольное количество воронок продаж, обслуживания или проектной работы.
Когда простых таблиц уже мало
На практике проблемы начинаются, когда обращения приходят из разных каналов, менеджеры работают по-разному, сроки теряются в переписке, руководителю сложно понять нагрузку, а клиенту приходится повторять одно и то же нескольким сотрудникам. CRM собирает процесс в управляемую систему: кто отвечает, что уже сделано, какой следующий шаг и какой результат нужен.
Что дает гибкая CRM
Kernelix не ограничивается одной универсальной воронкой. Можно настроить отдельные сценарии для первичных заявок, продаж, сопровождения, сервисных обращений, претензий, повторных заказов, партнерских запросов и внутренних задач, сохраняя при этом единую карточку клиента и историю взаимодействий.
Клиенты и история взаимодействий
Единая карточка клиента
В карточке можно хранить контакты, организации, связанные лица, договоры, заявки, сделки, платежи, документы, обращения, комментарии и всю историю работы.
Сегменты и признаки
Клиентов можно разделять по типам, источникам, интересам, статусам, регионам, продуктам, важности, активности и любым дополнительным параметрам.
Полная история
Сотрудник быстро видит, откуда пришел клиент, что ему предлагали, какие задачи выполнялись, какие были обещания, документы и результаты общения.
Настраиваемые поля
Если бизнесу нужны особые данные, их можно добавить в структуру учета, формы, списки, фильтры, отчеты и правила автоматической обработки.
Заявки из разных каналов
Покупатели и клиенты обращаются через сайт, телефон, почту, мессенджеры, социальные сети, личный кабинет, маркетплейсы, рекламные формы и внутренние каналы. CRM помогает собрать эти потоки в один контур, не потерять заявку и сразу направить ее по нужному сценарию.
Единая очередь
Все обращения попадают в понятный список с источником, приоритетом, ответственным, сроком, статусом и следующим действием.
Маршрутизация
Заявки можно распределять по отделам, направлениям, регионам, продуктам, типам клиентов, загрузке сотрудников или другим правилам.
Приоритеты и сроки
Для разных типов обращений задаются сроки реакции, контроль просрочек, напоминания, статусы ожидания и правила эскалации.
Связь с клиентом
История коммуникаций хранится рядом с заявкой и клиентом, чтобы новый сотрудник мог быстро понять контекст без долгих уточнений.
Скрипты обработки и работа отделов
Разные сценарии
Для покупки, консультации, сервиса, жалобы, продления, доставки или партнерского запроса можно задать свой набор шагов и контрольных точек.
Скрипты для сотрудников
Система подсказывает, какие вопросы задать, какие данные заполнить, какие документы приложить и какое действие выполнить дальше.
Переход между отделами
Обращение может проходить продажи, поддержку, бухгалтерию, логистику, производство или руководителя без потери данных и ответственности.
Автоматические действия
При смене статуса можно создавать задачи, отправлять уведомления, менять ответственных, фиксировать контрольные сроки и запускать интеграции.
Воронки продаж и обслуживания
В системе можно вести произвольное количество воронок: первичные лиды, продажи, повторные продажи, внедрение, сервисное обслуживание, рекламации, продления договоров, партнерские заявки или внутренние проекты.
Для каждой воронки настраиваются стадии, ответственные, обязательные поля, правила переходов, автоматические действия, причины отказов и аналитика по конверсии.
Задачи и нагрузка сотрудников
CRM помогает планировать звонки, встречи, проверки, подготовки документов, ответы клиентам, контроль оплат, выезды, доставки и другие действия на конкретных сотрудников.
Руководитель видит просрочки, загрузку, очередь обращений, результаты по сотрудникам и отделам, а сотрудники получают понятный рабочий список без ручного ведения напоминаний.
KPI, аналитика и управленческий контроль
Показатели сотрудников
Можно считать количество обработанных заявок, скорость реакции, просрочки, конверсию, продажи, повторные обращения, качество заполнения и другие KPI.
Контроль воронок
Отчеты показывают, где скапливаются заявки, какие источники дают результат, какие стадии тормозят процесс и почему клиенты отказываются.
Качество сервиса
Для поддержки и обслуживания полезны показатели SLA, повторных обращений, времени закрытия, причин проблем, нагрузки отделов и оценки качества.
Гибкие отчеты
Отчеты можно строить по клиентам, менеджерам, отделам, источникам, продуктам, периодам, регионам, статусам и любым настроенным параметрам учета.
Интеграции и автоматизация
CRM особенно полезна, когда она связана с остальной системой: сайтом, личным кабинетом, телефонией, почтой, мессенджерами, оплатами, бухгалтерией, складом, доставкой, ERP-модулями и внешними сервисами.
Входящие каналы
Можно подключать формы сайта, почту, телефонию, мессенджеры, чат-боты, API и другие источники, из которых поступают заявки.
Данные из системы
Менеджер может видеть заказы, оплаты, документы, статусы, договоры, историю обслуживания и другую информацию без переключения между программами.
Как внедряем
Разбираем источники заявок, типы клиентов, отделы, роли сотрудников, текущие этапы обработки, проблемные места и нужные показатели.
Создаем карточки, поля, статусы, воронки, скрипты обработки, маршрутизацию, задачи, уведомления и права доступа.
Интегрируем сайт, формы, почту, телефонию, мессенджеры, чат-боты, платежи, документы и связанные модули учета.
Обучаем сотрудников, проверяем реальные сценарии, настраиваем отчеты, KPI и дорабатываем систему по мере развития процессов.
Нужно навести порядок в клиентах и заявках?
Расскажите, откуда приходят обращения, как работают отделы, какие воронки и KPI нужны. Мы предложим структуру CRM и доработаем ее под реальные процессы вашей компании.